HERRAMIENTAS SOFTWARE

En un Contact Center el software es la herramienta primordial. Dentro de un centro de atención telefónica, hoy en día está prácticamente todo informatizado, por lo que la elección y el buen funcionamiento del software a utilizar son de crucial importancia, y determinante en el desarrollo de la empresa y de su gestión. Un software que presente fallas o que no se adecue a las circunstancias de la compañía representa una enorme pérdida de tiempo y dinero, y posiblemente tenga impacto en la pérdida de potenciales clientes también.

BENEFICIOS

• Mantenimiento
• Es accesible 
• No necesita instalación
• Bajo costo
• Mayor disponibilidad y seguridad de datos
• Correcto funcionamiento de la red 
• Ágil y rápido

VENTAJAS 

• Libertad de uso y retribución.
• Independencia tecnológica.
• Contratación de servicios de atención al cliente.
• Soporte y compactibilidad a largo plazo.
• Formatos estándar.
• Seguridad en el sistema.
• corrección mas rápida y eficiente de fallos.
• métodos simples y unificación de software.
• Sistema en expansión.

HERRAMIENTAS SOFTWARE

SOFTPHONE

Es un software que permite hacer llamadas utilizando el ordenador,lo cual facilita la contactación a teléfonos o softphone a otros ordenadores. En otras palabras es un teléfono virtual, donde los códigos que utilizan el teléfono convencional se reemplaza por reglas de programación de algoritmo en los ordenadores.

FUNCIONES DEL SOFTPHONE

• Re discado
• Llamado en espera.
• Manos libres.
• Manejo de privacidad.
• Estado de cuenta.
• Registro de diagnostico.
• Llamada en conferencia.
• Transferencia de llamadas.
• No molestar (¿) (Re direccionamiento automático de llamadas a al contestadora de voz).
• Auto respuesta. 
• Auto conferencia.
• Grabación de llamadas.
• Gaveta de contactos.
• Llamadas Recientes.
• Importación y Exportación de contactos.
• Tecla de acceso rápido.

FUNCIONES DE LAS TECLAS DEL SOFTPHONE

• Tecla que permite bajar el manual del usuario del Softphone y almacenarlo en el PC (en la parte superior superior al lado izquierdo que tiene la flecha hacia abajo).

• Tecla que permite activar la ventana para el registro del usuario en la red ( la tecla del medio en la parte superior del teléfono con el -).

• Tecla que permite activar y Desactivar la funcionalidad de la gaveta de contactos ( parte superior al lado derecho con la flecha a un lado y el guion).

• Teclas que permiten cursar llamadas (se encuentran en la parte de abajo después del los números 1y2) .

• Tecla que permite activar y desactivar la funcionalidad de NO Molestar ( son las que se encuentran con la abreviatura AC).

• Tecla que permite activar y desactivar la conferencia ( es la que esta con la abreviatura CONF).

• Tecla que permite discar el numero ingresado (esta situado al lado derecho con la figura del teléfono).

• Tecla que permite configurar el volumen del auricular ( se encuentra en la parte de abajo al lado derecho de la figura de color verde).

• Tecla que permite activar la función del manos libres. Inhabilita el Alta voz (situada al lado derecho con las iniciales SPEAKER PHONE).

• Tecla que permite llamar al ultimo numero discado (situado al lado derecho con la palabra REDIAL).

• Tecla que permite ingresar números a discar ( se encuentra en la parte inferior del lado derecho con el  signo de #).

• Tecla que permite grabar llamadas salientes y entrantes ( ubicada en la parte del medio con la palabra REDIAL).

• Tecla que permite borrar de la pantalla el numero ingresado (ubicado en la parte inferior del lado izquierdo con el signo de *).

• Tecla que permite discar un numero de teléfono ingresado en el panel principal ( ubicado en la parte del medio con la palabra FLASH).

• Tecla que permite silenciar el Auricular (ubicado en la parte inferior del lado izquierdo con la palabra MUTE).

• Tecla que regula el volumen del micrófono (se encuentra al lado izquierdo enseguida de la tecla roja).

• Tecla que permite colgar la llamada realizada y obtener tono para realizar otra (ubicado al lado izquierdo con la   figura del teléfono levantado).

• Tecla que permite activar y desactivar funcionalidad de Auto conferencia (se encuentra al lado superior con la abreviatura AC).

• Tecla que permite activar y desactivar la transferencia de llamadas (se encuentra en el medio del lado izquierdo con la abreviatura XFER).

• Tecla que permite activar y desactivar la funcionalidad para colocar la llamada en espera (se encuentra en el medio con la abreviatura HOLD).

• Tecla que permite activar y desactivar la funcionalidad de Auto respuesta (ubicado en el medio con la abreviatura AA).

Pantalla principal del softphone: Muestra los mensajes de conexión , error, numero de llamadas salientes ,entrantes entre otros (se encuentran en la parte superior del teléfono).

VÍDEO   DEL SOFTPHONE

CRM: ( Customer Relationshp Management (CRM) , es un concepto enfocado a administrar las relaciones de una empresa con todos sus clientes, es decir compartir con efectividad la información entre los puntos de contacto de las diferentes áreas especificas que interáctuan con el cliente como: mercadotecnia, atención a clientes, servicios, etc.

IVR: Interactive Óbice Response. Respuesta Interactiva de Voz, es un sistema telefónico que permite recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "si"  "no" u otras es un sistema automatizado de respuestas , interactiva, orientado a entregar o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso de servicios de información u otras informaciones.

ACD: " Automatic Call Diatribution", Distribuidor Automático de Llamadas. Es el dispositivo físico  que realiza las funciones de distribución de llamadas de grupos de atención  Erutado hacia un sistema de consultas de datos.

IP: El es proceso de reenviar paquetes entre dos redes conectadas forma parte del protocolo (IP) y se utiliza junto con otros servicios de protocolo de red para proporcionar capacidades de reenvió que se encuentran en segmentos de red distintos dentro de una red.