TELEMARKETING: Brinda servicios de apoyo alas tareas comerciales de empresas y organizaciones, a través del teléfono. Por lo general, realizan actividades de investigación ventas o servicios de atención al cliente y en la creación y manejo de la base de datos.
VÍDEO DE TELEMARKETING
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TELEVENTAS: Es una herramienta comercial que permite vender a
distancia, empleando para ellos diferentes medios tecnológicos y
requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender
de manera telefónica las diferentes campañas que se realizan.
VÍDEO DE TELEVENTAS
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TELECOBORO : Brinda el servicio para identificar a los clientes que son mas aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar que tan exitosa sera el manejo de las estrategias de riesgo. Las habilidad de cambiar dinamicamente la segmentación de cuentas y listas en tiempo real , creando estrategias con el cliente para que sean efectivas. Permitiendo a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgo.
VIDEO DE TELECOBRO
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SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse
con sus clientes, con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio
al cliente es " un concepto de trabajo" y " una forma de hacer
las cosas" que compete a toda la organización tanto en la
forma de atender a los clientes internos
diversas áreas de nuestra empresa.
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MESA DE AYUDA: Se ofrecen servicios
Soporte Técnico también debe poseer conocimientos de
software y hardware debe
tener capacidades comunicacionales idóneas tales como
escuchar y comprender la información y las ideas expuesta en forma
oral a problemas específicos , para así lograr respuestas
coherentes. Lo mas importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones
del analista, mas allá si el analista entrega o no una solución.
COMPONENTES:La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:
COMPONENTES:La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:
- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”.
- Soporte telefónico centralizado on-line.
- Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.
- Apoyado sobre un Sistema informático de última generación.
- Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.
- FUNCIONES:El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización.
En una Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y el encargado emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel. Se utiliza mucho en teleoperadoras.
VÍDEO DE MESA DE AYUDA
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SOPORTE TÉCNICO: Es un servicio que proporciona con asistencia HARDWARE
Y SOFTWARE de una computadora o de un otro
dispositivo electrónico o mecánico tratando de ayudar al
usuario a solucionar el problema con algún producto en vez de
entrenar o personalizar.
La mayoría de
las empresas que venden software o hardware ofrecen
soporte técnico de manera telefónica o en linea. Las
instituciones por lo general tienen sus propios empleados de
soporte técnico En los cuales los usuarios mas experimentados ayudan
a los novatos.
Niveles de soporte
El soporte o
asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para
que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio
o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de
soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los
objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma
suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que
justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel
en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio
posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa
depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel
responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente
y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y
hacia qué nivel.
Soporte nivel 1
Este es el nivel de
soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El
principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información
del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y
la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan
los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo
que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo
“intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Una vez que se ha
logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar
la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de
posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este
grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla,
“posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del
conocimiento”. En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía
móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es gestionado por call centers que operan
en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada inicial de todas
las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan
de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de
negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un
nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).
En algunos sectores,
el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los
productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de
los conocimientos técnicos propiamente dichos.
Este es el nivel
básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo
de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras
Soporte nivel 2
Está basado
especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel
lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene
por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de
nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software,
manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes
inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías
donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho
problema, en caso de no llegar a la solución.
Soporte nivel 3
Este nivel tiene por
lo menos 2 años en el área de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1
y 2 y aparte conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel
componente. Cuenta con conocimientos de Electrónica y es capaz de diagnosticar
cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado
paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de Redes.
Soporte nivel 4
Cuenta con los
conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración
y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas
de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
VÍDEO DE SOPORTE TÉCNICO
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LLAMADAS
DE EMERGENCIA: Brinda servicios telefónicos donde la necesidad es atender con
rapidez y eficacia las emergencias como: Atropellados, incendios , amenazas de
bomba , coches , etc.
Para poder
brindar un servicio de calidad, es fundamental tener los equipos adecuados
de telefonía. Estos sistemas básicamente se encargan de procesar
tanto las llamadas entrantes como las salientes ayudando a reducir el tiempo de
respuestas en los servicios de emergencia.
VÍDEO DE
LLAMADAS DE EMERGENCIA
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PQR: (Peticiones, Quejas Y Reclamos). Ofrecen consultora a los clientes que han
invertido alguna suma de dinero para identificar una falla en el
servicio o producto de forma gratuita, para así identificar las
oportunidades de mejora que tiene el servicio o producto.
Peticiones: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera.
Queja: Es el medio a través del cual una persona, o usuario pone de manifiesto su incomodidad con la actuación de una entidad o de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio.
Reclamo: Es la solicitud presentada por una persona o usuario con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme, y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o cambiada.
Sugerencia: Es una insinuación a través de la cual se pretende que la entidad pública adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma entidad.
Proceso de recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfacción de la comunidad; después de recibir el servicio, por distintos medios que la entidad debe proveer. Esa manifestación de la comunidad es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a los responsable de dichos procesos y posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a la comunidad.
Tiempos de solución
Quince (15) días para dar respuesta a la Queja.
Quince (15) días para atender reclamos.
Diez (10) días para contestar peticiones de información.
Treinta (30) días para contestar consultas.
Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.
Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes.
Normas y Artículos
CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO: Artículos 5, Peticiones Escritas y Verbales; 6, Término para Resolver; 25, Consultas.
Al enviar, el sistema le genera un número de ticket con el cual podrá realizar seguimiento al estado de su petición.
Peticiones: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera.
Queja: Es el medio a través del cual una persona, o usuario pone de manifiesto su incomodidad con la actuación de una entidad o de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio.
Reclamo: Es la solicitud presentada por una persona o usuario con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme, y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o cambiada.
Sugerencia: Es una insinuación a través de la cual se pretende que la entidad pública adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma entidad.
Proceso de recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se describe como un sistema que capta la satisfacción de la comunidad; después de recibir el servicio, por distintos medios que la entidad debe proveer. Esa manifestación de la comunidad es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a los responsable de dichos procesos y posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente el proceso debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a la comunidad.
Tiempos de solución
Quince (15) días para dar respuesta a la Queja.
Quince (15) días para atender reclamos.
Diez (10) días para contestar peticiones de información.
Treinta (30) días para contestar consultas.
Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios.
Quince (15) días hábiles para contestar solicitudes.
Normas y Artículos
CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO: Artículos 5, Peticiones Escritas y Verbales; 6, Término para Resolver; 25, Consultas.
Al enviar, el sistema le genera un número de ticket con el cual podrá realizar seguimiento al estado de su petición.
VÍDEO DE
PQR
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